פלאפון מובילה את מספר התלונות שהגיעו למשרד התקשורת ב-2012 מבין חברות הסלולר,
ומספרן עמד על 1,229 תלונות - כך עולה מדו"ח פניות הציבור שפרסם המשרד.
מבין ספקיות האינטרנט, 013 נטוויז'ן ו-012 סמייל הן החברות שזכו להכי
הרבה תלונות - 319 ו-201 - בהתאמה.

הדירוג בדו"ח לא כלל את חברות הסלולר החדשות: HOT מובייל וגולן טלקום,
שתלונות עליהן נספרו אך הן כחברות לא דורגו בדו"ח שכן החלו לפעול רק
ממאי 2012, כך מסבירים במשרד.

איכות השירות: פלאפון במצב גרוע

14,474 תלונות טופלו על ידי המשרד ב-2012, מתוך 14,760 תלונות שהגיעו
לפתחו. זוהי עלייה של 80% בתלונות המטופלות, שכן ב-2011 טיפל המשרד רק
ב-8,020 תלונות מתוך 14,413. מספר הפניות הכולל גדל ב-2.4% לעומת 2011
וב-600% לעומת מספר הפניות ב-2006.

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558062/4558054094297408229no.jpg

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558060/455805301000100408280no.jpg

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558051/455800401001079408257no.jpg

בדו"ח נכתב, כי מבחינת הפניות שהגיעו למשרד מצבה של פלאפון הוא הגרוע
ביותר. איכות השירות שלה, לפי חישוב יחס בין גודלה בשוק לבין חלק התלונות
המוצדקות שהתקבלו עליה, "טעון שיפור ניכר".

אצל פרטנר "חל שיפור משמעותי" לפי מדד זה, יחסית ל-2011, ומצבה של סלקום
"טוב". כל זאת למרות שפרטנר רשמה את מספר התלונות המוצדקות השני הגבוה
ביותר אחרי פלאפון, מבין כל החברות.

על 012 סמייל נכתב כי "השירות לקוי", מצבה של נטוויז'ן מבחינת תלונות
"טעון שיפור", מצבה של בזק בינלאומי "טוב במיוחד", של HOT "טעון שיפור"
ושל בזק "תקין".

שיעור התלונות המוצדקות: 70% אצל 012 סמייל

מתוך 1,229 תלונות על פלאפון, 514 נמצאו מוצדקות: כ-42%.

ל-012 סמייל היה אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר לעומת כל חברה אחרת
בשוק התקשורת - 70%. (185 פניות מוצדקות מתוך 201 תלונות).

אצל בזק 56% מהתלונות בנושאי טלפונייה נמצאו מוצדקות.

45% מהתלונות על HOT בשירותי אינטרנט נמצאו מוצדקות (74 מתוך 165),
ובטלפונייה 48% נמצאו מוצדקות (68 מתוך 142).

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558071/4558058494393408291no.jpg
ספקי טלפוניה

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558070/4558057195097408226no.jpg
ספקי תשתית גישה לאינטרנט

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558067/4558056295095408206no.jpg
ספקי אינטרנט ISP

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558063/45580550100096408299no.jpg
נתוני חברות הסלולר

נושא התלונות: 33% על בעיות בחשבונית

עיקר התלונות היו על איכות השירות: 35% מהתלונות עסקו בבעיות קליטה, גלישה
איטית, תקלות, זמני המתנה ארוכים, אי מענה ואי טיפול. חלה עלייה של 40%
בתלונות מסוג זה לעומת 2011, אז היוו 21% מהתלונות.

http://images1.ynet.co.il/PicServer3/2013/04/09/4558059/45580520980100408258no.jpg

33% מהתלונות היו על בעיות בחשבונית: בין היתר עסקו הפניות בחיובים
שגויים וחיוב בניגוד להסכם ההתקשרות. מדובר בירידה לעומת 2011.

חלה עלייה בתלונות על מכירה בעייתית, (הטעיה במכירה, אי מסירת הסכם)
מ-14% ב-2011 ל-17%. בנושאי מדיניות, היקף התלונות הוכפל מ-5% ב-2011
ל-10% ב-2012.

"אנו מניחים שהעלייה הדרסטית בהיקף הפניות, מקורה בתחרות העזה בשוק,
שהיתה מוכוונת מחיר ופקטור השירות נדחק לשוליים", כך נמסר ממשרד התקשורת.

מקור:
http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-4365846,00.html