אבל,כשקוראים את מה שכתבת אי אפשר להאשים את הלקוח.
אתה בחרת לעבוד שם, אז אתה צריך לדעת שיצעקו עליך, ושהלקוח יאשים אותך.

למה? כי אין לו את מי עוד להאשים.
הוא יכול לדבר עם המנכל? עם מייסדי החברה? עם מישהו אחר?

אז הוא יצעק עליך. כי אתה הנציג אתה הבן אדם שמתווך בינו לבין החברה.

אם תתן לו את הטלפון של מייסד החברה, אז הוא יצעק עליו. כל עוד אין לו על מי לצעוק - הנציג צריך לקחת את זה כמשהו שהוא יודע שיקרה.
כמו שלא כל מי שהולך למלצר בא בגישה שכל אחד ישאיר לו טיפ. יש כאלה שלא משאירים. מה תעשה, תנקום במי שלא משאיר? (ראינו בצינור לילה מלצרית שנוקמת בלקוחות שלא משאירים לה טיפ)

יס עבדה על לקוח, מה יעשה הבן אדם? ינסה להשיג את רון אילון מנכל יס ויצעק עליו? הוא לא יכול. הוא מדבר עם הנציג שענה לו בשירות לקוחות, והוא יצעק עליו.

מה גם, שאף אחד פה לא באמת יודה שיש לו אינטרס לא לנתק לקוח, לא לזכות, לא זה ולא זה.

* ואם לזכות לא פוגע לכם ביעדים. אז זה סתם דוגמא.
אני מתכוון למשהו שעלול לפגוע בכם, אבל תכלס מה אשם הלקוח?
זאת זכות חוקית שלו להתנתק. ניקח עוד דוגמא: ללקוח יש אינטרנט ב 50 שקל, יש מבצע בול אותה חבילה ב 20 אתם לא תמהרו לתת לו ב 20, אם המנהל אמר לכם שכל מי שישאר יוותר אז זה פגיעה ביעדים. נו, מי יוותר במצב כזה וישר יוזיל ללקוח חבילה? אלא אם הלקוח עוד שניה לא יודע, משתגע. רק אז כבר

אף אחד פה לא אדם רע.

אבל ברגע שזה פוגע לו בפרנסה, שהוא הגיע לשם בראש ובראשונה בשביל להשתכר - הוא לא יכול להגיד שאין לו אינטרס לא לפגוע בלקוח (וכן, לא לנתק לקוח שמבקש להתנתק זה לפגוע בו. זה לא חוכמה לנתק אחרי צעקות והתחננויות, כשכבר הוא עוד שניה מתעלף).

כל מה שכתבתי פה זה רק בכדי להגן גם על הלקוח.
אני לא צועק, ומקבל אחלה שירות. מה גם לא בריא לצעוק :-)

לעניינו:
בחרתי לעבוד שם , זה נכון. וגם מקובל עלי שאנשים כועסים ומתעצבנים. אבל מן הסתם שלאף נציג אין בעיה כשהלקוח עצבני ומראה את זה, הבעיה היא כשמתחילה אלימות מילולית או פיזית. כשמגיעים למצב כזה זה בהחלט אישי- וזה לא משנה איפה אני עובדת. בכל מקום אלימות מילולית או פיזית זה קו אדום.

בתור לקוחה הרבה פעמים נתקלתי באטימות של נציגים גם בחברה שבה עבדתי וגם בעוד מקומות- זכורה לי רק פעם אחת שהגעתי למצב של צעקות, וגם זה לא היה על נציג אלא על מנהל בכיר שהיה ממש חוצפן. הרבה פעמים הגעתי לדבר עם מנהלים, אבל לא בדרך של צעקות אלא ע"י הסברים ובקשה לעבור למנהל.
בכל מקרה אפשר לדבר בהגיו ובעקביות גם בלי לצעוק ואפשר להביע גם אי שביעות רצון ולהגיע לדרגות שירות גבוהות יותר בלי צעקות.

אני לא אומרת שלנציג אין אינטרס לא לנתק לקוח, אבל יש לזה נהלים ברורים. נציג עובד לפי הנהלים ואולי מנסה גם לשכנע, אבל אין לו שום אפשרות למנוע ניתוק. (רק שהרבה אנשים בניתוק לא מוכנים לשלם את התשלום על המכשיר ורוצים להחזיר את המכשיר ולא לשלם.. דבר שברור לכולנו שלא היו דורשים על שום מוצר אחר שרכשו בתשלומים). ובכל מקרה להשאיר לקוח עצבני לעמדת/על הקו יפגע לך בכל מקרה ביעד של כמות שיחות/לקוחות לשעה.

אגב, בשום מקום שעבדתי זיכוי לא פגע לי ביעדים, אבל יש סכום מוגדר לכמה שנציג יכול לזכות. ואם זה לא בהרשאות שלי, אני לא יכולה לבצע את זה מהמחשב שלי אלא חייבת מנהל.. וההחלטה של המנהל היא ההחלטה המחייבת. אם המנהלת לא מאשר אני צריכה לעמוד מול הלקוח ולהסביר לו ולהתמודד איתו. אני לא יכולה פשוט לזכות על דעת עצמי.

גם בנוגע למבצעים זה אותו דבר בדיוק- לנציג אין הרשאה להציע לך כל מבצע בשוק. הוא מציע את המבצע הכללים. נכון, לפעמים תוכל לקבל מחיר טוב יותר בחבילה אחרת. אני אישית תמיד הצעתי ללקוח את המסלול הכי משתלם שאני יכולה להציע. בהחלט ייתכן שמנהל יאשר תוכנית טובה יותר, אבל זה לא משהו שאני יכולה להציע.

אפילו שבנהלים אסור לו, הוא יגיד נגיד בטעות או ימציא משהו

מה עושים אז?

לא זכור לי מקרה שבו נציג ניתק לי שיחה.. ואם הוא מנתק לי, אז מה הוא עושה עם אלה שצועקים ומקללים..? להם הוא לא מנתק?